LE POINT DE VUE DE L’EXPERT KEDGE – 01.04.2020
Covid-19 et communication de crise : Que retenir de la stratégie du gouvernement face à cet épisode pandémique sans précédent ? Par Laurence LE PODER, Professeure Associée en Economie et Gestion de Crise, KEDGE
Beaucoup de choses ont été dites sur la crise sanitaire actuelle. Les flux d’informations, articles et interviews sur le Covid-19 abondent. Dans un tel contexte, il est difficile de mettre en perspective les décisions et actions mises en œuvre pour gérer cette crise et leurs impacts. Laurence Le Poder tente de discerner ce que l’on peut retenir de la gestion de cette situation totalement inédite.
Même si cette crise pouvait être anticipée, le manque de préparation humain et matériel met en évidence l’incapacité du pays à maitriser la situation. La crise devient systémique et contraint à agir dans l’urgence. Pour gérer cette crise et ses extensions multiples, le gouvernement doit faire à face à des enjeux essentiels : paraitre légitime dans la conduite de la gestion de crise et être considéré comme un acteur majeur, crédible, à qui on peut faire confiance.
La communication de crise fait partie intégrante de la gestion de crise. Dans le cadre de cette situation inédite, la communication de crise du gouvernement et du Président Emmanuel Macron constitue une décision stratégique.
Importance de l’opinion publique dans la gestion de cette crise
Selon les résultats d’une enquête Ipsos, le pourcentage de personnes insatisfaites de la manière dont le gouvernement gère la crise a augmenté en une semaine. Cela signifie que la communication de l’Exécutif n’a pas convaincu les français de la pertinence et de l’efficacité des décisions prises pour gérer cette situation de crise.
Il est vrai que les messages délivrés depuis début mars sont confus : déclaration du stade 3 par le Président Emmanuel Macron le 12 mars tandis que le confinement n’est expressément déclaré que le 14 mars et que le gouvernement maintient le scrutin des municipales le 15 mars. Les informations quant aux actions mises en œuvre par le gouvernement ne seront données que le 29 mars par le Premier Ministre.
Faire évoluer la communication de crise pour gagner la confiance des français
L’évolution de la communication du Gouvernement et de ses porte-paroles s’observe dans le ton des messages : d’abord empathique (intervention du 12/03/2020), le ton est devenu compatissant, solennel et martial.
Elle se matérialise en second lieu sur les thèmes des messages qui insistent sur la responsabilisation des citoyens dans la gestion de cette crise sanitaire à leur niveau.
Les messages sont conformes avec le discours des experts et acteurs soignants mobilisés dans cette crise. Cela donne le sentiment que le gouvernement ne prend pas seul ses décisions.
Dans la phase actuelle de la crise où les questionnements et les polémiques sont multiples, la communication du Gouvernement doit s’adapter. Il faut apporter des réponses aux nombreux questionnements sur les conséquences de la crise tout en soulignant la possibilité que cette crise soit plus longue que prévue.
La pression de l’opinion publique et des médias est une contrainte à laquelle aucun gouvernement ne peut se dérober. Si l’Exécutif n’apporte pas de réponses aux questionnements, cela peut être perçu comme une tentative de cacher quelque chose ou une incapacité à gérer cette crise. Il doit donc adopter une nouvelle stratégie de communication.
Une nouvelle stratégie de communication basée sur la transparence
Cette notion de transparence est clairement exprimée à plusieurs reprises dans l’intervention du Premier Ministre le 29 mars lorsqu’il documente la stratégie définie par le gouvernement (freiner la progression du virus et accroitre l’offre de soins) et les actions mises en œuvre dans le cadre de cette stratégie.
Cette stratégie constitue une étape dans la communication et dans la gestion de la crise et permet de :
- Donner le sentiment que les décisions et les actions sont légitimes et que le gouvernement est bien l’acteur majeur en qui on peut avoir confiance dans la gestion de cette crise sanitaire inédite.
- Répondre aux polémiques qui se sont multipliées (sur les masques, les tests, les mesures de confinement...).
La parole des experts en appui
Les informations données par les différents experts impliqués s’intègrent dans la stratégie de communication basée sur la transparence. Son objectif n’est pas de rassurer, ni d’être anxiogène, mais de donner des gages de confiance dans les décisions prises par le gouvernement en montrant que les recommandations de la communauté scientifique sont prises en compte. L’enjeu est aussi d’éviter tous discours divergent entre le gouvernement et les acteurs mobilisés pour ne pas générer de la défiance dans l’opinion publique. Toute dissonance entre les spécialistes et l’exécutif pourrait (re)mettre en cause la confiance acquise ces dernières semaines dans la gestion de cette crise.
Ainsi la polémique concernant le Pr Raoult et la molécule hydroxychloroquine est un exemple de discours divergent entre experts scientifiques et avec le gouvernement.
Cette polémique contribue à troubler la communication du gouvernement : que veut-on cacher ? les sous investissements et le sous-dimensionnement de notre système de santé ? des rivalités entre scientifiques et politiques ? des conflits d’intérêts ? ...
Des informations ont été données par des experts sur l’état des connaissances du virus, sur les modes de calcul des données chiffrées, sur les raisons scientifiques du confinement (1er objectif de la stratégie de la gestion de la crise sanitaire). Des informations sur les capacités de soins et comment les accroître ont été communiquées par Olivier Véran, Ministre des solidarités et de la santé (2ème objectif de la stratégie de gestion de la crise du gouvernement).
Toutes les informations communiquées par ces experts ont été factuelles, permettant ainsi de « rationaliser » les émotions de la population.
Vers une nouvelle étape dans la gestion de la crise du Covid-19 ?
Répondant à la pression de l’opinion publique et médiatique, Edouard Philippe et Olivier Véran ont expliqué la stratégie, les contraintes et les décisions du gouvernement, mais également exposé leurs inquiétudes quant à leur mise en œuvre (difficultés liées au confinement, à l’approvisionnement des médicaments, des masques et des tests...) en toute « transparence ».
Mais comment, dans cette nouvelle étape de la gestion de crise, interpréter la nomination de l’ancien patron de la gendarmerie nationale, spécialiste de la gestion de crise, pour évaluer l’organisation interministérielle de la gestion de crise du Covid-19 ?
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A propos de Laurence Le Poder
Professeur associé à KEDGE, Laurence Le Poder est titulaire d'un doctorat de l'Université d'Aix Marseille. Ses principaux domaines d'enseignement sont liés à l'économie (microéconomie et macroéconomie) aux nouveaux développement de l'économie (économie sociale et solidaire, économie circulaire, économie collaborative,...) et enfin à la gestion de crise. Intéressée par l’innovation pédagogique, elle développe des modules de cours en élaborant des scénarii pédagogiques différenciés (pédagogie renversée, pédagogie inversée, learning by doing) , en présentiel, en blended learning et en e.learning.
Dans le cadre de son cours de gestion de crise, elle a développé une simulation originale et innovante en termes pédagogique : la « Nuit de la Crise à Kedge Business School ». Ses travaux de recherche portent sur les crises et leurs impacts sur les organisations. Elle a également publié plusieurs études de cas.
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