Key account manager

Le key account manager est chargé d’un portefeuille de clients, voire d’un unique client clé, ayant un impact majeur sur la vie de l’entreprise. Son métier s’inscrit dans la fonction commerciale de haut niveau et très souvent dans le management d’équipes et de projets. Les responsabilités liées à son poste s’avèrent très conséquentes et les rémunérations sont élevées. 

Autres appellations du key account manager :

• Responsable grands comptes
• KAM
• Responsable comptes clés 

Les missions du key account manager

Le responsable de développement des grands comptes se définit comme un commercial de haut vol, aux commandes de la gestion de comptes clients à forte valeur ajoutée, pour l’ensemble des produits ou services vendus. La fonction du key account manager consiste donc à atteindre des objectifs de fidélisation, suivi et développement de relations privilégiées et de confiance.

Toujours en mode projet, il effectue généralement les missions suivantes :

• Activités liées à la fonction commerciale :
  • Promotion des produits ou services de l’entreprise.
  • Coordination des différentes parties prenantes (internes et externes).
  • Analyse de la satisfaction client.
  • Négociation de contrat de vente.
  • Suivi et fidélisation.
• Activités de gestion du portefeuille client :
  • Construction et entretien d’une relation commerciale privilégiée.
  • Réalisation et mise en œuvre de plans marketing personnalisés (dans le cadre du plan stratégique de l’entreprise).
  • Réponse aux dysfonctionnements.
• Activités marketing :
  • Analyse de l’environnement du compte ciblé.
  • Identification des nouveaux besoins du client clé.
  • Définition de la stratégie marketing et des objectifs spécifiques.
  • Identification des moyens opérationnels.
• Activités de recrutement et management d’équipes : ingénieurs commerciaux et chefs de projets.
• Réponses à des appels d’offres.
• Missions d’analyse et de reporting.

Selon les caractéristiques de l’entreprise, le KAM peut également se voir chargé du développement du portefeuille de comptes clés. La profession utilise pour cela le terme de « hunting », soit « activité de chasse ». Parallèlement, l’ensemble des actions de fidélisation prend le nom de « farming », c’est-à-dire « élevage ».

Quelles études pour devenir key account manager ?

Le poste de responsable grands comptes correspond à la fonction cruciale de fidélisation et de développement du chiffre d’affaires apporté par les clients les plus importants, les clients clés. L’entreprise ne peut donc pas se permettre d’erreur de recrutement…

Une expérience minimale de 3 à 5 ans est généralement exigée. Les profils les plus appréciés restent les suivants :

• Diplôme d’école de commerce
• Diplôme d’école d’ingénieurs
• Master fonction commerciale et marketing
• Master scientifique ou technique (selon le secteur d’activité)

L’excellence des qualités relationnelles, l’aisance sociale et un certain sens de la diplomatie constituent également des conditions incontournables (interlocuteurs de haut niveau).

Les parcours spécialisés de KEDGE Business School permettant d’occuper la fonction de key account manager, notamment au plan international sont :

• Programme Ingénieur d’affaires
• Master of Science International Business
• Programme Grande École

Quelles sont les compétences requises pour être key account manager ?

Le KAM doit disposer d’une large palette de compétences commerciales, techniques, professionnelles et relationnelles pour remplir ses missions. Voici celles qui s’avèrent indispensables à la gestion d’un portefeuille de clients clés :

Hard skills, compétences techniques et professionnelles

• Avoir une excellente connaissance du secteur d’activité et des produits et services commercialisés.
• Connaître le fonctionnement administratif et juridique du secteur d’activité.
• Maîtriser les techniques de prospection, de vente, de négociation commerciale.
• Maîtriser les techniques de communication interne et externe.
• Comprendre et savoir s’appuyer sur le monde numérique, notamment le marketing digital.
• Maîtriser la gestion de projet, le recrutement et le management d’équipes.
• Maîtriser l’anglais professionnel et éventuellement d’autres langues.

Soft skills, qualités personnelles et manières d’être

• Aisance relationnelle, capacité d’adaptation, diplomatie.
• Culture du résultat.
• Capacité d’analyse, de synthèse et de déduction.
• Capacité de proposition et d’innovation.
• Capacité à convaincre et à motiver.
• Rigueur, résistance au stress, réactivité.
• Capacité d’écoute.

Évolution du métier de key account manager : à quoi s’attendre à l’avenir ?

Comme tous les managers, le KAM devra désormais exercer ses missions et réaliser ses objectifs dans le cadre éthique de la responsabilité sociétale de l’entreprise. Quels que soient les enjeux commerciaux et les spécificités de ses interlocuteurs, il devra impérativement intégrer à l’ensemble de ses activités et propositions les dimensions vertueuses de respect et de durabilité en termes de :

• Société : non-discrimination, égalités de salaires entre hommes et femmes, santé au travail, formation et mobilité, dialogue de l’entreprise avec les collectivités locales, etc.
• Économie : sobriété, économie des ressources (matériels d’exploitation), performance et efficience, etc.
• Environnement : réduction de l’impact de l’entreprise sur l’environnement (émission de gaz à effet de serre et de déchets de toute nature, économie d’énergie), choix de fournisseurs responsables, etc.

Il convient de noter que cet effort de gestion vertueuse porté par le key account manager impacte le comportement et l’image (positive) de son client. Ce phénomène prendra notamment toute son importance dans une relation BtoB.

Où travaille un key account manager ?

Le responsable des grands comptes a le vent en poupe. Autrefois surtout recherché par les grandes et moyennes entreprises, il intéresse désormais de nombreuses structures plus petites et très dynamiques.

La désignation « key account manager » est relativement récente et correspond à de nombreuses évolutions du métier. Mais, comme souvent, chaque entreprise adapte les tâches et les responsabilités de la fonction générique à sa taille et à ses besoins. Les débouchés restent nombreux dans tous les secteurs d’activité.

Quel est le salaire d’un key account manager ?

Un responsable des comptes clés perçoit en France une rémunération moyenne de 60 000 € annuels bruts, dont une part variable de 26 % (une moyenne également). Le début de carrière peut correspondre à 28 000 € bruts, un senior  très expérimenté et directeur d’équipe peut largement dépasser les 60 k€ et les 30 % de variable.

La moyenne des salaires en usage varie notablement en fonction de l’expérience et du secteur d’activité.

Carrière et évolution professionnelle du key account manager

Les évolutions professionnelles s’appuyant sur des compétences confirmées par l’expérience, amènent généralement vers l’emploi aux postes suivants :

• Direction des grands comptes.
• Direction commerciale.
• Global account manager (dimension internationale).
• Consultant en cabinet de conseil ou consultant indépendant (plus rarement). 

Le key account manager exerce une profession recherchée et connaît une vie professionnelle passionnante et très valorisante. Son salaire s’inscrit rapidement parmi les plus élevés de la fonction commerciale. Mais pour lui et pour l’entreprise employeuse, c’est le résultat qui compte !